.png)
Asiakkaat ovat bisneksen ydin. Usein diginäkökulmasta katse kohdistuu tikettisysteemeihin, eli asiakkaan kysymyksiin ja "tiketteihin" vastaamiseen. Nykyään nousevia trendejä ovat kuitenkin yhtä kovemman palvelutason vaatiminen sekä yritysten keskittyminen hyvään asiakkaiden pitämiseen. Menestyvä, nykyaikainen toimintatapa asiakaspalvelussa vaatii siis paljon muutakin kuin tikettejä.
Asiakaspalvelun eri osa-alueet digimaailmassa
Jaottelemme omissa asiantuntijapalveluissamme asiakaspalvelun vähintään viiteen eri toimintoon. Tässä kirjoituksessa esittelemme eri toiminnot lyhyesti, nostamme esiin yritysten yleisimpiä tarpeita, käymme läpi joitain sudenkuoppia ja annamme esimerkin yhdestä fiksusta digityökalusta joka toiminnolle.
Toiminto 1: Asiakaspalautteen kerääminen
Tyytyväinen asiakas palaa takaisin. Lähes jokaiselta nettisivulta voi jonkin palautelomakkeen löytää, mutta asiakaslähtöinen organisaatio kerää palautetta aktiivisemmin.
Säännöllisiin, esimerkiksi puolivuosittain toteutettaviin asiakaskyselyihin, on olemassa omat kyselyohjelmistonsa. Näiden avulla on helppo toteuttaa sivutettuja, erityyppisiä kysymyksiä sisältäviä kyselyjä. Usein muita tärkeitä ominaisuuksia ovat esimerkiksi kyselyjen upotettavuus (nettisivulle, someen, jne.) ja tulosten analysointityökalut.
Nykyään on voimakkaasti yleistymässä myös on-spot palautteenkeräys, jolla esimerkiksi kivijalkaliikkeet voivat kerätä palautetta vierailevilta asiakkailta. Tässä suomalaiset yritykset (esim. HappyOrNot ja Feedbackly) ovat edelläkävijöitä.
Työkaluesimerkki: SurveyMonkey
SurveyMonkey on keskittynyt kyselytyökaluihin, ja etenkin ominaisuudet tulosten analysoinnissa ovat kattavat. Ilmaista vaihtoehtoa etsivälle myös Google Forms toimii erinomaisesti.
Toiminto 2: Chat-tuki
Nykyajan asiakas on kärsimätön. Jo sähköpostin kirjoittaminen alkaa tuntua turhauttavalta, kun on kohdannut ongelman.
Vaihtoehto, jota olen itsekin alkanut suosimaan, on käyttää suoraan sovelluksesta tai nettisivulta löytyvää chat-kanavaa. Tämän kautta saa reaaliaikaisen yhteyden asiakaspalvelijaan parhaimmillaan vuorokauden ympäri. Yrityksen täytyy tosin olla chat-tuen kanssa tarkkana. Mikäli chatissa päivystävä ihminen ei pysty hoitamaan valtaosaa tukikysymyksistä, vaan joutuu ohjaamaan asiakasta seuraavaan kanavaan, tyytymättömyys on taattua.
Fiksut chat-ohjelmistot tarjoavat mahdollisuuden esimerkiksi proaktiiviseen chatin aloittamiseen, agenttien prioriteettijärjestykseen, keskustelujen siirtämiseen agentilta toiselle, esitallennettuihin vastauksiin sekä offline-toimintojen määrittelyyn (eli mitä tapahtuu, kun kukaan ei ole linjoilla).
Työkaluesimerkki: SnapEngage
Hyviä vaihtoehtoja on paljon, mutta SnapEngage tarjoaa hyvän peruspaketin chat-palveluun tiimillä. Esiin pompahtavaa lomakkeen pystyy myös helposti muokkaamaan oman brändin näköiseksi.
Toiminto 3: Sähköiset tukimateriaalit
Sähköisella ohjeistolla tai muulla tukiportaalilla voidaan mahdollistaa asiakkaan itsepalvelu yksinkertaisissa palvelutarpeissa. Nykyajan asiakas pitää itsepalvelua yksinkertaisissa tukitarpeissa hyvänä vaihtoehtona, mikäli siihen tarjotaan hyvät välineet. Tämä kustannustehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden parantamisen yhdistelmä kiinnostaa yrityksiä.
Tikettijärjestelmien mukana pystyy yleensä rakentamaan perinteisen sähköisen ohjeiston, eli kasan toisiinsa linkitettyjä ja kansioituja ohjeartikkeleja. Jos haluat helposti esitellä asiakkaille myös muiden kysymiä kysymyksiä ja niihin annettuja vastauksia tai esimerkiksi reaaliaikaista kehitysideoiden äänestämistä, kannattaa etsiä tähän dedikoituja ohjelmistoja.
Työkaluesimerkki:UserVoice
UserVoice tuo yhteen tietopankkimaiset sähköiset ohjeet, asiakaspalautteen sekä asiakastuen. Se sopii yritykselle, joka haluaa tehdä asiakasdialogistaan mahdollisimman läpinäkyvää.
Toiminto 4: Tikettien käsittely
Tikettisysteemi on monen yrityksen asiakaspalvelun päämaja. Sieltä löytyy lista avoimia asiakascaseja, jota asiakaspalvelijat päivystävät. Tiketin ympärillä työskennellään tiimin kesken niin kauan, kunnes vastaus on löytynyt ja tiketti suljettu.
Tärkeimpiä ominaisuuksia useita asiakkaita palvelevalle yritykselle ovat automaatioiden hallinta, sähköposti-ilmoitusten muokattavuus sekä integraatiot muihin järjestelmiin. Lisäksi chat- ja tietopankkiosiot kuuluvat joihinkin tikettijärjestelmiin, mutta enemmän (ja helpommin) haluavan kannattaa etsiä asiaan vihkiytyneitä ohjelmistoja.
Nykyään myös puhelujen ohjaaminen oikealle agentille ja tallentaminen kuuluvat ominaisuuksina useaan tikettijärjestelmään, joten omaa call center -ohjelmistoa tarvitsee melko harva yritys.
Työkaluesimerkki: FreshDesk
FreshDesk tarjoaa aikalailla kaiken, mitä tikettijärjestelmältä voi toivoa. Alkuun pääsee testailemaan myös kolmen agentin ilmaisversiolla, eikä hinnoittelu nouse pilviin myöhemminkään.
Toiminto 5: Reklamaatioiden hoitaminen
Reklamaatioiden käsittely voi hoitua hyvällä tikettisysteemillä, jos asia ei ole erityisen isossa ja kriittisessä roolissa toiminnassa. Jos esimerkiksi korvausvaatimuksien hallittu käsittely on oleellista, kannattaa katsoa tähän asiaan suunniteltuja vaihtoehtoja.
Reklamaatioiden hallintaan suunnitellut ohjelmistot tarjoavat asianhallinnan ominaisuuksia, reklamaatioiden helppoa siirtämistä käsittelijältä toiselle, reklamaatiolomakkeet sekä reklamaation että asiakkaiden seurantaa.
Työkaluesimerkki: Claimable
Claimable on tässä kentässä piristävä poikkeus tarjotessaan reklamaatioiden käsittelyä helppokäyttöisellä, nykyaikaisella ja edullisella otteella.
Yhteenveto
Asiakaspalvelu on monipuolinen kokonaisuus, jota ei usein ole järkevää pyrkiä hallitsemaan diginäkökulmastakaan yhdellä järjestelmällä. Tärkeää on nähdä kokonaisuus ja ymmärtää, miten eri toiminnot saadaan pelaamaan parhaiten yhteen ja miten asiakaspalveluun luodaan toistettavat toimintamallit, jotka sopivat yhteen muiden toimintojen kanssa.
Jokainen yritys on yksilöllinen eikä yleisiä hyviä digikäytäntöjä tai valmiita työkaluvalintoja ole helppoa antaa. Kannattaa katsoa kokonaisuutta ja käyttää tarvittaessa kumppaneita avuksi.
